Важные сообщения
Записаться на прием к врачу приморцы могут через операторов колл-центров
Специализированный колл-центр начал работу при Владивостокской поликлинике № 6. Операторы всегда готовы ответить на вопрос пациента и записать его к нужному специалисту. Дозвониться и получить ответ можно практически за секунды — звонки одновременно принимают 10 сотрудников. После этого нужно только прийти к назначенному времени к врачу — талон и медицинская карта уже будут в кабинете
Пилотный проект «Единая регистратура» запустили во
Владивостокской поликлинике № 6. Задача нововведения — сделать максимально
комфортной запись к врачу для пациентов. Для этого учреждение заключило договор
на оказание услуг с профессиональным колл-центром, теперь на вопросы клиентов
ежедневно отвечают подготовленные операторы. — Люди звонят нам, а попадают к
операторам колл-центра, — рассказала главврач поликлиники № 6 Владивостока
Анастасия Худченко. — Телефон многоканальный — одновременно звонки принимают 10
операторов.
По телефону операторы могут оказать пациентам всю ту помощь, что и
обычные регистраторы в поликлиниках, уточнила Анастасия Худченко. Они способны,
например, подсказать график работы конкретного специалиста, способы
прикрепления к поликлинике, требования к сдаче тех или иных анализов — в общем,
ответить на самые популярные вопросы, по которым обычно и звонят в поликлинику.
Также операторы ведут запись пациентов на прием к врачам. У каждого специалиста
— доступ к единому онлайн-расписанию. В системе видны все свободные и занятые
места у специалистов. Если свободных мест несколько, оператор предлагает
подобрать наиболее подходящее, если свободных мест нет совсем, то ставит в лист
ожидания. Когда «окно» появится, пациенту обязательно перезвонят. Параллельно
пилотный проект реализуют в трех медучреждениях Приморья — поликлиниках № 1 и №
6 Владивостока, а также в краевой поликлинике № 1. Среди достоинств новой
системы — ее стоимость (месячная зарплата колл-центра, где звонки принимают 10
сотрудников, равна зарплате двух регистраторов) и ее эффективность, отмечают
участники проекта. — Ежедневно на прием к нам записываются порядка 270 человек.
Благодаря работе операторов удается выслушать всех пациентов. В ноябре 90 %
клиентов связывались со специалистом в первые 10 секунд. Раньше ожидание могло
длиться по несколько минут, — подчеркнула Анастасия Худченко.
Еще одно преимущество
— возможность поручить другую работу освободившимся регистраторам, уточнила
главврач. В поликлинике № 6 сотрудники регистратуры теперь работают только с
теми, кто пришел записаться лично, заполняют талоны, разносят медицинские
карты. — При записи по телефону идти в регистратуру человеку уже не нужно. Он
приходит к назначенному времени к врачу, где уже лежат его медицинские
документы, — подчеркнула Анастасия Худченко. Пациенты нередко забывают день или
время приема у врача, заметили в поликлинике № 1 Владивостока. Чтобы избежать
этого, специалисты колл-центра за день напоминают о визите. — С внедрением
колл-центра значительно снизилось число неявок пациентов, — заявила главный
врач поликлиники № 1 Ольга Перова. — Сервис используется для напоминания о времени
приема пациентам, записавшимся предварительно по телефону или интернету. А
значит, повышается эффективность использования рабочего времени врачей и
диагностической аппаратуры. Впрочем, у системы есть и недостатки.
Если
учреждение заключит договор с новым агентством, операторов придется снова учить
работе с пациентами. — Поставщика услуг мы определяем через аукцион. После
заключения договора идет обучение, которое в этом году длилось почти два
месяца. Сейчас мы довольны нашими исполнителями, но если в следующем году
аукцион выиграет другая фирма, обучение придется начинать снова, — подчеркнула
Анастасия Худченко. Возможно, озвученная проблема вскоре решится, заявляют в
краевой администрации. В 2017 году ключевое внимание власти планируют уделить
развитию в отрасли информационных технологий.
Наряду с этим обсуждаются возможность создания единого регионального колл-центра, операторы которого станут обслуживать все поликлиники Приморья. — 90 % медучреждений Приморья внедрили или активно внедряют такие технологии, — заявил вице-губернатор края Павел Серебряков. — Это и электронная запись к врачу, и электронная карта пациента, и электронная система мониторинга лекарственных препаратов для «льготников». Мы твердо намерены повысить качество оказания медицинской помощи гражданам и значительно повысить сам сервис: ликвидировать очереди, поборы, хамство. Ведь зачастую у нас высококлассные врачи на местах, но пока пациент попадет на прием, ему порой приходится столько выслушать у регистратуры... Так что создание колл-центра, в том числе, поможет справиться с проблемой.
Наталья Шолик
Источник: primgazeta.ru
Опрос
ОБСУЖДАЕМОЕ
САМОЕ ЧИТАЕМОЕ
АКТУАЛЬНО
Региональные СМИ
|
|